创新律所服务：我们从世界一流企业学到了什么？

       近年来，随着行业渐趋完善，部分律所的服务管理模式也产生了变革。与此同时，商界更是成为模式创新的试验田，企业崛起往往同它的定位、管理和服务息息相关。

       反观律所内部，律师个人的专业能力和服务水平却仿佛成为了一对矛盾共同体。专业强，服务跟不上；服务好，业务精进又成问题。因此，如何在新时代背景下消除团队的短板，用改革管理的方式创新服务，打造团队、品牌，成了律所管理的新难题。
       为寻求破解之道，众淼律师团队跟随 iCourt 美国行第九期穿越重洋，前往世界一流的公司、律所实地考察，交流学习，诚心“取经”。

向世界一流企业学服务：创新模式，极致服务

一、梅奥诊所：客户需求至上
“病人的最佳利益是我们唯一需要考虑的利益。”——威廉.梅奥博士
       2019年2月14日，梅奥诊所的市场营销总监 Kent Seltman 博士在斯坦福大学和我们分享了梅奥的服务管理模式，其中，“患者需求至上”的理念尤其让人折服。
       梅奥诊所是全美第一家以综合医疗集团为服务模式进行运作的企业。每年，梅奥会投入40%的医疗收入，作为科研创新，这使其始终立足于行业前沿。

        除了极致专业的医学力量，梅奥百年辉煌品牌的魅力还来自于他们多专科整合、接诊医生与转诊医生紧密协作、特色薪酬分配、集成化电子医疗记录等制度。这些对我们创新律所服务模式有不少启发。

Court 美国行-梅奥市场营销部总监  Kent Seltman 博士做分享

二、苹果公司：客户体验为王
“你必须从客户体验开始，逆推所需的技术，你不能从技术开始，试着找出你可以把什么作为卖点。”
——史蒂夫.乔布斯
       2019年2月16日,我们在苹果公司参观，其高级市场营销主管Morneo先生分享了苹果如何重视客户体验，创新服务模式，从而增加创收。
       苹果公司通过整合软件、硬件和服务，满足消费者体验的多方需求。其中，苹果平台将应用程序、书籍、音乐等内容产品进行多渠道分销，获得收益带给了我们许多启发。
       尤其让人印象深刻的是苹果客户中心的设计。别出心裁的大楼屋顶及楼梯、玻璃、地面边缘等所有可能的地方，其都采用了苹果 iPhone 的外观弧度，非常富有创意。
       他们增加硬件的价值和功能，发挥差异化优势，利用 iCloud、Apple Pay 等软件极大地优化客户体验，从产品到服务，再到建筑，都让我深刻感觉到了苹果的理念：简洁、直观地满足消费者的需要。

iCourt 美国行-苹果公司总部

       我们注意到，这两家世界一流企业都创新运营管理方式，高度重视客户体验，以实现极致的客户体验作为终极目标，从而拥有了更多客户，并提高了客户留存率。
       对律所而言，客户体验一般是客户购买法律服务之后的直观感受，它贯穿于法律服务的全过程。这种体验、想法和反馈在互联网时代被提升到新的需求高度。
       与上面两家著名企业相比，律师处在不同的行业，但都以获得客户作为生存手段，因此，我们对于客户体验的实现具有一致性，律所管理也应当将极致的客户体验贯穿始终。

       向这两家一流企业学习后，我们需要结合律师行业的特点，去探索自己的道路，服务客户达到极致体验。

服务的核心支撑：出色的专业技术

       在极致服务如何实现的问题上，梅奥认为，顾客之所以进入市场，是要购买问题的解决方案，而解决方案依赖其功能性，即能否按承诺进行全过程的服务。
       和医生一样，律师也靠专业吃饭，因此常被称为“专业人士”。实践中，绝大多数客户都是因为自身面临法律专业风险，才会寻求律师的帮助。
       在网络化和信息化的时代，行业壁垒和经验总结正在被打破，法律知识的透明化、法律人工智能的应用，使得客户在简单问题上对律师的依赖大大降低。可能通过检索和智能系统的使用，就能对此类问题加以解决。
       这种情况下，客户需要的是综合化、复杂化法律服务事项的解决。
       所以，律所必须考虑通过内部管理，让专业律师回归到专业工作，并且在工作中展现执业技巧和业务能力，减少在业务宣传、系统化营销等不擅长领域的时间支出。
       除此之外，律所要实现高质量的客户体验，不仅要在技术上解决客户的痛点，也要在整个服务过程中解决他们的抱怨。

消除专业服务中的负面评价需要做到三点：

一、专业化、标准化服务，快速响应客户
       律所的客户都是在紧张、焦虑的状况下来寻求专业帮助，他们希望得到应有的关注。因此，能及时打通电话或面谈，进行顺畅交流，才能得到客户的信任。
       服务质量好，反应速度快是律师专业性和对客户重视的绝对体现。通过服务步骤的流程化、专业化及标准化，都能更好满足客户不断增长的服务需求。
      这些都可以借助法律科技的手段，如大数据检索、制作证据可视化图、打造标准的服务清单、定期提供详尽的服务报告得到更好实现。

二、重视分工，打造服务的核心人才库
       将律师个人的专业化融入一个平台，让个人与团队相辅相成，以一个专业团队的面貌出现在客户面前，可以给客户更好的体验。
       比如苹果公司就专门创立了“苹果公司研究员计划”(Apple Fellows Program)。
       “苹果公司研究员”不仅仅是一项荣誉，同时也意味着高薪酬、大量的股票期权。他可以做任何感兴趣的事情，从而最大限度地被激发出创造性，使苹果公司始终站在行业前沿，掌握核心技术。
       律所同样可以采取类似的方式，打造“律师特种兵团队”，让核心人才负责打造品牌和差异，在服务上独树一帜，提供行业领先的专业产品服务、个性化服务。

三、搭建客户服务体系，减少程序性障碍
       律所可以通过客户跟踪反馈、客户分类管理、参与客户互动等方式提高服务能力。只要用心，客户的满意度就会上升，客户也更乐于与律所建立长期稳定的合作。
       比如，每一个案件都可能面临一些不确定因素，让客户尽早知道，并和他们讨论可能出现的障碍、风险，并有针对性的解决方案，有利于客户全面了解案情，服务体验也更佳。

       同时，尽量让客户在案件执行过程中酌情作出决策，客户的参与度提高，他们会更加理解律师的付出，从而减少针对案件结果的不满意。

服务的拓展：积极参与复杂的非常规事务
 

       早在20世纪70年代，梅奥诊所的医学和病理学实验室就开始行动，为罗切斯特周围的医生和医院提供复杂的非常规的临床检测服务。说到底，这些服务就是在利用实验室的剩余资源来产生利润。

在不断发展后，原本将“患者的护理和手术”作为核心业务的梅奥诊所，其医学实验室的成长速度远超核心业务的增长，并在诊所利润中占据了很大的比例。
       苹果公司也反映，其除了 iPhone 和 iPad 之外，一些非常规业务的利润也很客观，2017年，仅苹果 App Store 的利润就达460多亿美元。
      律所的立足和延续离不开常规业务，如法律顾问、应收帐款清收、各种代办或其他流量业务。作为律所的稳定收入来源，它有一定的增长性，而且适合律所的专业方向。
      但正如梅奥和苹果公司一样，非常规的“复杂法律”服务如金融类专项案件、企业股权激励辅导、财税领域的拓新，都能让律所积累更多经验和资金，在挑战中飞速成长。
      目前国内外以非常规业务领域著称的律所，大都经历了以常规业务为主、辅之非常规业务，到立足非常规业务进行发展的阶段，这为中小型区域律所提供了很好的拓展借鉴。

结语

       它山之石，可以攻玉。
       通过建立以客户极致体验为导向、以专业技术能力为支撑、以积极参与复杂的非常规事务为拓展的律所服务模式，不失为打破传统律所服务模式桎梏、实现新时代律所良性发展的一种可行路径。
       虽然在“模式移植”的过程中可能会出现一定的水土不服，但我们相信，经过本土众多律师同行的有效改良后，它必能成为行之有效的方式，使律所服务焕发新的面貌。